在成都，小區泄漏生活中遇到困難和問題，燃氣熱線撥打12345熱線解決，市民已經成為不少市民的求助共識。但如果遇到特別緊急的小區泄漏事故或危及市民生命安全等事件時，12345熱線能否及時響應？

不久前，燃氣熱線成都一小區市民求助12345熱線稱，市民小區疑似發生燃氣泄漏事件。求助9月1日，小區泄漏記者回訪了來電當事人、燃氣熱線燃氣公司、市民涉事片區街道辦等各方。求助

▲燃氣泄漏現場拉起警戒線

小區疑似燃氣泄漏，小區泄漏市民求助“12345”?

“業主群里有人說，燃氣熱線小區樓下疑似燃氣泄漏。市民”今年7月28日晚11點左右，家住南湖北路121號南湖世紀的一位成都市民在小區樓下聞到可疑氣味，“像是燃氣泄漏了”。因擔心發生燃氣爆炸事故，該市民撥打“12345”求助，希望相關部門盡快到現場排查。

在接到該市民熱線求助后，12345熱線接聽中心將情況加急轉給天府新區網絡理政辦?！半S即，該訴求被緊急轉派到華陽街道，并立刻啟動應急處理機制?！碧旄聟^華陽街道網絡理政辦工作人員夏蓉介紹，工作人員第一時間向市民核實情況，并聯系了轄區內的華天興能燃氣有限公司，“請求緊急派專業人員到現場進行勘察，組織排危?！?/p>

“所有涉及水、電、氣方面的緊急問題，以及與市民生命財產相關的風險隱患問題，我們都已經形成了一套運轉高效、規范閉環的處置流程，安排專人趕赴現場緊急勘核處理是第一原則?！毕娜卣f，“高效的應急處理機制，能為市民生活保駕護航，確保急事特辦、大事急辦、小事快辦，是我們的應盡之責?！?/p>▲搶修現場

“我打完電話十幾分鐘內，就接到多個部門打來電話核實情況，并同步告訴我事情處理進度?！痹撌忻癖硎?，12345熱線響應速度很快，“當天晚上看到燃氣公司的人來了，還在小區樓下拉起了警戒線?！?/p>

有了這個緊急聯動機制，8分鐘內到達事發地

“8分鐘內，我們應急值守工作人員就到達事發地進行排查?！背啥继旄聟^華天興能燃氣有限公司搶險維修中心副主任魯星月介紹，工作人員通過甲烷探測儀在小區內進行排查，在12棟樓下的草坪里探測到甲烷殘留氣體隨。后根據該小區燃氣網管分布圖，初步判斷為庭院管道（管徑32mm）存在漏氣。

“好在燃氣泄漏的管道位于草坪處，通風情況良好，決定次日進行搶修。隨后與社區、街道協調后，在事發地拉起警戒線，安排技術人員在此通宵值守?！濒斝窃卤硎?，當晚在社區工作人員的協助下，對在場市民進行人員疏散，并通過物業在業主群內發布停氣維修通知。29號上午7時，燃氣公司技術人員在燃氣泄漏管道上方開始挖掘并確定漏氣位置，并于13點停氣搶修，13點44分搶修完成并恢復供氣。

魯星月介紹，針對轄區內的所有小區，會根據每個小區燃氣管網測繪圖進行定期巡查，依據管道泄漏頻次和管線運行情況，利用PCM檢測儀對埋地鋼質管道進行防腐層檢測。而針對“上年紀”（10年—20年）的小區，不僅會列入重點檢查區域，還會增加區域內巡查的頻率。

對于此次事件的處理結果，魯星月說：“12345緊急聯動機制很高效，讓我們第一時間從各渠道掌握相關信息，在各部門協同配合下，搶修工作得以順利開展，為市民排除了安全隱患?！?/p>

“每一根樹枝都是協作方，為市民訴求按下‘加速鍵’”

▲12345熱線接聽中心

12345緊急聯動機制是如何運轉的？9月1日，紅星新聞記者來到12345熱線接聽中心，“可以把它想象成一棵大樹，每一根樹枝都是一個協作方，大家通過樹干鏈接形成一個密不可分的整體，為回應市民訴求按下‘加速鍵’?！?2345熱線相關負責人解釋，緊急聯動機制就是多方協同合作，涵蓋職能部門、各區（市）縣、街道等，將市民遇到的緊急復雜、疑難熱點等問題，“提速辦、提級辦、提質辦?！?/p>

在提級處置方面，今年以來，12345接到相關訴求共計113件。其中包括麓山大道一段爆管14次，沿線香山半島、藍山國際等12個住宅小區，約10萬居民日常生活受影響。為此，12345熱線群眾訴求提速處置專班組織天府新區網絡理政辦、市環境投資集團召開協調會?！敖泴０嘟y籌調度，市自來水公司針對該片區供水情況，制定了改造計劃，提級處置困擾10萬居民生活用水問題?！?/p>

數據顯示，2023年1月1日-8月30日，12345熱線平臺共收到群眾來電來信4629070件，訴求解決率和滿意率均在90%以上；收到企業來電來信74145件，訴求解決率90%以上，滿意率95%以上。

“承辦單位接到特殊緊急事項時，須在1小時內回復現場核實情況?！痹撠撠熑吮硎?，12345熱線是政府聯系市民群眾的“連心橋”，正在不斷優化服務舉措，提升服務效率，努力把12345熱線打造成有特色、有溫度、有公信力的城市“總客服”。

紅星新聞記者 趙雨欣 攝影報道 部分圖據受訪者

編輯 于曼歌